Первые 72 часа после происшествия: руководство для частного лица и предприятия

Коротко. Первые решения, принятые после наступления ущерба, часто определяют, насколько вырастет ущерб, сохранятся ли доказательства и возместит ли страхование ущерб. Закон требует немедленно уведомить о страховом случае, а также предотвращать и уменьшать убытки, соблюдая указания страховщика; поврежденное имущество нельзя до установления убытков изменять так, чтобы это затрудняло установление причины или размера, за исключением изменений, необходимых для уменьшения убытков.¹ В страховании ответственности о требовании необходимо уведомить в течение одной недели.² В некоторых ситуациях действуют также публично-правовые сроки: уведомление Департамента государственных информационных систем о киберинциденте в течение 24 и 72 часов, а также уведомление Инспекции по защите данных о нарушении, связанном с персональными данными, по возможности в течение 72 часов.³ Настоящее руководство дает общий план действий; в конкретной ситуации необходимо соблюдать условия своего договора страхования, которые могут требовать большего.

72-часовая временная шкала руководства является рекомендуемой организацией работы, а не общим установленным законом сроком уведомления. Срок уведомления страховщика определяют закон («немедленно» или в страховании ответственности в течение одной недели) и договор страхования, который может предусматривать и конкретный срок; публично-правовые уведомления (Департамент государственных информационных систем, Инспекция по защите данных, полиция, надзорный орган) являются обязанностями, отдельными от уведомления страховщика, и их исполнение не заменяет уведомление страховщика, и наоборот.

Руководство состоит из трех частей: общие правила, ситуации частного лица и ситуации предприятия. Более подробное рассмотрение кризисного управления на предприятии находится в рубрике инцидент и кризисное управление.

1. Общие правила во всех ситуациях

1. Сначала безопасность людей. Позвоните по номеру экстренной помощи 112, если кто-то в опасности.
2. Остановите рост ущерба. Перекройте воду, отключите зараженный компьютер от сети, попросите банк остановить платеж. Закон ожидает уменьшения убытков; разумные расходы, понесенные для этого, подлежат возмещению.⁴
3. Зафиксируйте ситуацию до изменений. Фотографии, видео, журналы событий, снимки экрана, контакты свидетелей. Не выбрасывайте поврежденные вещи и не начинайте ремонт, пока страховщик не дал разрешение или не подтвердил, что осмотр не нужен, за исключением работ, неизбежных для уменьшения убытков.¹
4. Немедленно уведомите страховщика. Письменно (электронная почта, среда самообслуживания), чтобы время уведомления было доказуемым. Запросите указания и запишите их.¹
5. Найдите все договоры. Ущерб может быть покрыт несколькими договорами (имущество, ответственность, каско, путешествие, страхование карты, кибер, Crime, D&O, страхование расходов на юридическую помощь). Уведомите всех, кто может иметь отношение к делу. Если один и тот же ущерб покрывают несколько договоров, страховщики несут солидарную ответственность, но в совокупности нельзя требовать больше, чем составляет ущерб.⁵
6. Не признавайте ответственность и не заключайте компромисс с третьим лицом без согласия страховщика, если это может повлиять на страхование ответственности.
7. Не отказывайтесь от требования к причинителю вреда. После выплаты возмещения к страховщику переходит ваше требование к причинителю вреда; если вы от него откажетесь, страховщик может освободиться в той мере, в какой он мог бы получить возмещение.⁶
8. Ведите журнал ущерба. Кто, когда, что решил и почему; все расходы вместе со счетами.
9. Позднее уведомление не означает автоматического конца. Если вы опоздали с уведомлением, все равно уведомите сразу. Страховщик освобождается в связи с нарушением обязанности только в пределах, установленных законом, прежде всего если нарушение повлияло на установление страхового случая или ущерба.⁷

2. Частное лицо

2.1. Имущественный ущерб дому (вода, пожар, буря, кража)

0–6 часов: Спасательный департамент или полиция (кража, взлом); перекрытие воды или электричества; защита поврежденного имущества (крыша, окна); фотографии и видео всех помещений до уборки; уведомление соседей и квартирного товарищества, если ущерб может распространиться.

6–24 часа: уведомление страховщика по страхованию жилья; если ущерб возник по вине соседа, также соседа и его страховщика; в квартире также квартирного товарищества, поскольку ущерб общей собственности (стояки, крыша) может подпадать под страхование товарищества; заказ просушки и аварийных работ по указаниям страховщика; документирование всех расходов.

24–72 часа: список поврежденных предметов с указанием времени приобретения и цены; сбор кассовых чеков, гарантийных талонов и фотографий; согласование расходов на временное жилье; при краже копия процессуального уведомления полиции.

Внимание: поврежденные предметы нельзя выбрасывать, пока страховщик их не осмотрел или не отказался от осмотра. Протечку трубопровода нельзя устранять до фиксации таким образом, чтобы это исключало возможность установления причины. См. страхование жилья.

2.2. Дорожно-транспортное происшествие

Сразу: безопасность, знак аварийной остановки, при необходимости 112. Если есть травмированные, подозрение на опьянение или стороны не могут прийти к соглашению, вызовите полицию. Не покидайте место происшествия: противоправное и виновное оставление места происшествия дает страховщику по дорожно-транспортному страхованию (дорожному страхованию) право регрессного требования к водителю.⁸

В первые часы: заполните извещение о дорожно-транспортном происшествии (ДТП), сделайте фотографии расположения транспортных средств, повреждений и дорожного покрытия, соберите данные свидетелей. Немедленно уведомите страховщика по дорожно-транспортному страхованию причинителя вреда или своего страховщика; письменное уведомление одновременно считается требованием.⁹ Проще всего оформить извещение о дорожно-транспортном происшествии в виде цифрового уведомления Фонда дорожно-транспортного страхования (Фонда дорожного страхования); если это невозможно, подойдет самокопирующийся бумажный бланк или письменное уведомление, составленное по образцу уведомления Фонда. Страховщика другого транспортного средства можно найти по регистрационному номеру в поиске возмещающего ущерб страховщика Фонда. Пошаговая инструкция Фонда находится на странице Произошла авария.¹⁸

В течение 72 часов: решите, требовать ли возмещения от страховщика по дорожно-транспортному страхованию причинителя вреда или от своего страховщика (к своему страховщику требование необходимо предъявить в течение 30 календарных дней, и выбор, как правило, является окончательным (исключение: § 42 ч. 2 LKindlS); согласно разъяснению Фонда, свой страховщик не рассматривает требование и в тех случаях, когда происшествие произошло не в Эстонии, какое-либо транспортное средство не находится постоянно в Эстонии или обстоятельства неясны) или по каско.¹⁰ Представьте транспортное средство на осмотр до ремонта. При вреде жизни и здоровью сразу обратитесь к врачу, даже при легких травмах, и сохраните все медицинские документы. Если ущерб причинило незастрахованное или неустановленное транспортное средство, требование предъявляется Фонду дорожно-транспортного страхования. См. дорожно-транспортное страхование и страхование каско.

2.3. Мошенничество с банковской картой, инвестиционное мошенничество или мошенничество «сотрудника банка»

Сразу: позвоните в банк и заблокируйте карту, доступ к интернет-банку, а также Smart-ID или Mobiil-ID, если они могут быть под угрозой. Попросите банк остановить или отозвать платеж. Чем быстрее, тем выше вероятность заморозить деньги в банке получателя.

В течение 24 часов: заявление о преступлении в полицию; снимки экрана переписки, журналы звонков, электронные письма вместе с заголовками. Проверьте, включает ли страхование жилья или страхование карты страховую защиту от интернет-мошенничества и каков ее сублимит; некоторые договоры требуют уведомить банк и полицию в определенный срок.

В течение 72 часов: смените пароли и проверьте, не открыты ли на ваше имя новые счета и не взяты ли кредиты. На веб-сайте Департамента государственных информационных систем есть инструкции о распространенных видах мошенничества.¹¹

2.4. Ущерб в поездке за рубежом

Сразу: позвоните по круглосуточному телефону помощи страховщика по страхованию путешествий до более серьезного лечения или репатриации, поскольку многие договоры требуют предварительного согласования этих расходов. В Европейском союзе используйте также Европейскую карту медицинского страхования.

24–72 часа: сохраните все счета, документы медицинского учреждения и протоколы местной полиции (кража багажа). При утрате или повреждении багажа, за которые отвечает авиакомпания, составьте в аэропорту письменное заявление об ущербе. При отмене или прерывании поездки соберите доказательства причины. См. страхование путешествий.

2.5. Если ущерб причинили вы другому лицу

Примеры: вода в квартиру соседа, ущерб на лыжной трассе, ущерб, причиненный ребенком или собакой.

Сразу: ограничьте ущерб, соберите фотографии и данные свидетелей. Не признавайте ответственность и не обещайте возмещение до разговора со страховщиком. Если произошедшее может стать основанием для предъявления требования к вам, незамедлительно сообщите об этом страховщику по страхованию ответственности.²

В течение одной недели: уведомите страховщика по страхованию ответственности (часто это часть страхования жилья) о предъявленном третьим лицом требовании и об обстоятельствах, которые могут повлечь наступление страхового случая, если вы еще не сделали этого.² Если потерпевшее лицо предъявит иск или будет возбуждено иное производство, незамедлительно сообщите об этом.

2.6. Тяжелое повреждение здоровья в результате лечения

Если вы подозреваете ошибку в лечении, потребуйте от медицинского учреждения копии своих данных о здоровье. Уведомите страховщика ответственности поставщика медицинских услуг письменно в течение четырех недель с момента, когда вам стало известно о вреде.¹² См. страхование пациентов.

2.7. Несчастный случай и нетрудоспособность

Сразу обратитесь к врачу и сохраните медицинские документы. Уведомите страховщика по страхованию от несчастных случаев в срок, требуемый договором. Оценка стойкого повреждения здоровья часто проводится только после окончания лечения; первоначальное уведомление тем не менее необходимо сделать сразу. См. страхование от несчастных случаев и медицинское страхование.

3. Предприятие

3.1. Первый час: кризисная команда

Ущерб предприятия никогда не является только техническим или операционным вопросом. В кризисную команду входят правление, руководитель ИТ или информационной безопасности, финансовый директор, юридический консультант и руководитель по коммуникации. Правление должно принимать решения, выделять ресурсы и документировать решения: впоследствии будет оцениваться, действовало ли правление с должным прилежанием (см. страхование D&O).

Необходимо на раннем этапе оценить, может ли речь идти о киберинциденте, мошенничестве или риске ответственности руководства, поскольку это определяет, какие договоры необходимо активировать и какие сроки соблюдать (см. стратегия страхового требования).

3.2. Киберинцидент (программа-вымогатель, утечка данных, компрометация системы)

0–4 часа

• Немедленно изолируйте зараженные системы от сети. Если устройство безопасно изолировано, по возможности оставьте его включенным и ничего не удаляйте до проведения форензики, поскольку доказательства в оперативной памяти при выключении исчезают. Если изоляция невозможна и заражение распространяется, выключите затронутое устройство, задокументируйте решение (время, причина, кто принял решение) и как можно скорее привлеките специалиста: ожидание форензики не должно препятствовать неотложному сдерживанию.
• Сохраните журналы событий (межсетевой экран, электронная почта, контроллер домена, облачные службы) и сделайте копии доказательств.
• Активируйте круглосуточную линию инцидентов по киберстрахованию, если она есть. Многие договоры требуют использования одобренных страховщиком партнеров по форензике, правовым вопросам и связям с общественностью; расходы на иных партнеров могут остаться невозмещенными.
• Не общайтесь со злоумышленником и не платите выкуп до получения юридической консультации и привлечения страховщика; платеж может нарушить санкции.

4–24 часа

• Если предприятие подпадает под сферу применения Закона о кибербезопасности: первичное уведомление Департамента государственных информационных систем не позднее чем через 24 часа с момента, когда стало известно об инциденте со значительным воздействием.³
• Уведомите страховщика письменно и в том случае, если масштаб еще не ясен.
• Оцените нарушение, связанное с персональными данными, и обязанность уведомления.

24–72 часа

• Согласно Закону о кибербезопасности, уведомление об инциденте в RIA не позднее чем через 72 часа (поставщику доверительных услуг в течение 24 часов).³
• Учитывайте также более поздний срок: согласно Закону о кибербезопасности, итоговый отчет необходимо представить в RIA в течение одного месяца с момента подачи уведомления об инциденте. Если к этому времени инцидент не устранен, отчет рассматривается как промежуточный, а новый итоговый отчет необходимо представить в течение одного месяца после устранения инцидента; по запросу RIA до этого необходимо представить промежуточный отчет.³
• Уведомление Инспекции по защите данных о нарушении, связанном с персональными данными, без необоснованной задержки и по возможности в течение 72 часов; при более позднем уведомлении задержку необходимо обосновать. Уведомлять не нужно, если нарушение, вероятно, не создает риска для прав и свобод людей, однако каждое нарушение необходимо документировать; если предприятие обрабатывает данные для другого предприятия (ответственного обработчика, контролера), оно без необоснованной задержки уведомляет ответственного обработчика. При высоком риске без необоснованной задержки уведомляются также субъекты данных.³
• Уведомление договорных партнеров в соответствии с договорами; коммуникация с клиентами и общественностью по согласованию с юридическим консультантом и страховщиком.
• Начало расчета ущерба от перерыва в деятельности: ежедневное отслеживание оборота и расходов.

См. киберстрахование и доказательства и форензика.

3.3. Платежное мошенничество и внутреннее мошенничество

0–2 часа

• Немедленно позвоните в банк и попросите отозвать платеж (recall) и уведомить банк получателя. Деньги часто за несколько часов проходят через несколько стран.
• Остановите все аналогичные платежи, проверьте недавние изменения банковских реквизитов.
• Заблокируйте доступы подозреваемого работника, но сделайте это так, чтобы доказательства сохранились.

2–24 часа

• Заявление о преступлении в полицию (мошенничество, компьютерное мошенничество, присвоение).¹³
• При необходимости ходатайство об обеспечении иска для замораживания денег.
• Уведомление страховщика по страхованию Crime и киберстрахованию; проверьте срок представления доказательства убытка (proof of loss).
• Сохраните электронные письма вместе с заголовками, платежные поручения, цепочки подтверждений и журналы звонков.

24–72 часа

• Форензический бухгалтерский аудит при внутреннем мошенничестве; предварительная оценка объема ущерба.
• Не заключайте соглашение с мошенником или его пособником без согласия страховщика.⁶
• Оцените, указывает ли мошенничество на недостаток внутреннего контроля, который может привести к требованиям к правлению, и нужно ли уведомить об этом страховщика по D&O.

См. страхование Crime.

3.4. Требование к члену правления или совета

В первые часы

• Сохраните все документы; не вносите изменений и ничего не удаляйте.
• Не отвечайте по существу до консультации и не признавайте ответственность.

В течение 72 часов и не позднее 7 дней

• Уведомите страховщика по D&O письменно. В страховании ответственности о требовании и об обстоятельствах, которые могут привести к страховому случаю, необходимо уведомить в течение одной недели, о возбуждении судебного производства немедленно.² В договорах могут быть отдельные требования.
• Уведомите также об обстоятельствах, которые в будущем могут привести к требованию (например, запрос надзорного органа, замечание аудитора, угроза участника), особенно если страховой период заканчивается.
• Запросите у страховщика согласие на выбор защитника и на авансирование расходов на защиту.
• Если член правления выступает в нескольких ролях (участник, руководитель, договорный партнер), оцените конфликт интересов и необходимость отдельного представителя.

При неплатежеспособности: если неплатежеспособность не является временной, правление должно подать заявление о банкротстве незамедлительно, но не позднее 20 дней с момента выявления неплатежеспособности, и после выявления неплатежеспособности нельзя производить платежи, которые не соответствуют прилежанию надлежащего предпринимателя.¹⁴

3.5. Имущественный ущерб и перерыв в деятельности

0–6 часов: Спасательный департамент, эвакуация людей, ограждение территории; ограничение ущерба (укрытие, откачка, охрана). Фотографии и видео до уборки.

6–24 часа: уведомление страховщика по страхованию имущества и при необходимости страховщика по страхованию от перерыва в деятельности; согласование осмотра специалистом по урегулированию убытков; сбор доказательств выполнения требований безопасности (проверка огнетушителей, журналы охранной системы, разрешения на огневые работы).

24–72 часа: план замещающего производства, временных помещений и аренды оборудования; согласование дополнительных расходов со страховщиком; уведомление клиентов и поставщиков; запрос авансовой выплаты, если производство затягивается.¹⁵

См. страхование имущества и перерыв в деятельности.

3.6. Травма работника или третьего лица в ходе деятельности предприятия

Первая помощь и 112; расследование несчастного случая на производстве и уведомление в соответствии с требованиями трудового права; фиксация места происшествия; уведомление страховщика по общему страхованию ответственности или страхованию ответственности работодателя в течение одной недели с момента, когда стало известно о требовании.²

3.7. Продукция с недостатком и отзыв

Сразу: остановите продажу и поставки партий с недостатком; сохраните образцы, производственные данные и документы цепочки поставок; оцените опасность для потребителей и необходимость уведомить надзорный орган.

24–72 часа: уведомление страховщика по страхованию ответственности за продукцию (требования третьих лиц) и страховщика по страхованию расходов на отзыв продукции, если такое страхование есть; согласуйте коммуникацию. Расходы на отзыв, как правило, не покрываются обычным страхованием ответственности за продукцию. См. страхование ответственности за продукцию.

3.8. Ущерб грузу

При приемке груза: проверьте груз и сразу сделайте отметку о видимых повреждениях в накладной; о скрытых повреждениях незамедлительно письменно уведомите перевозчика. В международной автомобильной перевозке оговорку о внешне видимом ущербе необходимо сделать не позднее приемки груза, а о скрытом ущербе в течение 7 дней (не считая воскресений и государственных праздников) (CMR ст. 30 п. 1).

24–72 часа: уведомление страховщика по страхованию грузов; фотографии, экспертиза, товаросопроводительные документы. Не отказывайтесь от требования к перевозчику. См. страхование грузов.

3.9. Ущерб на строительном объекте

Сразу: безопасность и ограждение территории; ограничение ущерба (удаление воды, временное укрытие); фотографии до продолжения работ.

24–72 часа: уведомление страховщика по страхованию строительно-монтажных рисков и страховщика ответственности подрядчика или субподрядчика; согласование продолжения работ; записи в журнале строительных работ. См. страхование строительно-монтажных рисков.

4. Чего не делать

• не удаляйте электронные письма, журналы событий и документы, даже «для наведения порядка»;
• не начинайте ремонт или очистку систем до согласования со страховщиком, если это не является неизбежным для уменьшения убытков;
• не публикуйте в социальных сетях или пресс-релизах утверждения, признающие вину, или спекулятивные утверждения;
• не предоставляйте разным страховщикам противоречивую информацию;
• не ждите получения «полной картины» перед уведомлением страховщика;
• не платите выкуп и не заключайте соглашений с причинителем вреда без правовой оценки.

5. Документы, которые следует собрать

6. Если страховщик отказывает

Потребуйте письменное обоснование с указанием положения договора. Если страховщик в отказе уведомил о годичном сроке для предъявления иска и о его последствиях, иск необходимо предъявить в течение года, иначе страховщик освобождается.¹⁶ Страховщик может ссылаться в суде и на возражения, которых не было в решении об отказе.¹⁷ Если письменное возражение не помогает, страховой спор можно бесплатно передать на страховое примирение (споры по дорожно-транспортному страхованию в примирительный орган, действующий при Фонде дорожно-транспортного страхования). В спорах по страхованию пациентов можно обратиться в примирительную комиссию, действующую при Департаменте здоровья (TOKVS § 23).¹² См. основания отказа и страховые споры.

Связанные страницы

• Инцидент и кризисное управление
• Страховая программа
• Основания отказа
• Страховые споры
• Контакт

Примечания